Réflexions préliminaires à la mise sur pied d'un projet de gestion du savoir.

La gestion du savoir (ou gestion des connaissances) est un sujet qui a été abondamment abordé au plan théorique, mais de toute évidence, elle reste un concept abstrait et difficile à mettre en application. Nous tenterons ici de proposer quelques idées concrètes et soulever des questions auxquelles il faut répondre au préalable à la mise en oeuvre d'un tel projet. Mais d'abord proposons une définition empruntée au Wikipédia:

"La gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management), est l'ensemble des techniques permettant d'identifier, d'organiser, de stocker et de fournir des connaissances aux membres de l'organisation, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même (recherche et développement) ou acquis de l'extérieur (intelligence économique)"

D'entré de jeu, il existe dans votre organisation déjà plusieurs éléments qui appartiennent à la gestion du savoir, et si vous arriviez à les mettre ensemble ou les reliés, vous auriez déjà fait un grand pas.

1) L'équipe et les ressources :

La "gestion" du savoir sous-entend qu'il faudra "gérer" l'information. Pour ce faire, nous partirons avec la prémisse qu'il faut nommer un responsable au projet et peut-être même songer à la création d'une équipe dédiée si la taille de l'organisation le justifie. Cette personne en charge devra avoir une bonne crédibilité dans son organisation , et une bonne compréhension de l'ensemble des activités de la firme.

Votre équipe de GS doit posséder le soutien, le budget et l'autorité nécessaire pour réussir le projet. De plus, elle doit disposer de moyens raisonnables pour promouvoir ces services. Toutefois, si le principe qui sous-tend la GS est de rendre l'organisation plus efficace, plus compétive et de générer des économies d'échelle, les ressources accordées pour le projet doivent bien sûr rester proportionnelles à cet objectif. À ce sujet, nous croyons qu'il est préférable de rester modeste et réaliste.

2) Les perceptions face au projet :

Faites une consultation interne pour peser ce que vos utilisateurs attendent de vos services. Identifiez les besoins des juristes. Identifiez les freins et les irritants à la mise sur pied du projet.

3) Localisez les sources du savoir :

Dans un premier temps, répertoriez les équipes de droit et les différents experts. Existe-t-il déjà un répertoire de profils d'expertise dans l'organisation (comme on en trouve pour certains grands cabinets sur leur site Internet)? Ensuite, localisez UNE personne ressource (ou un expert) par équipe de droit qui porte un intérêt particulier à la gestion du savoir pour devenir éventuellement responsable d'une portion du projet. Y a-t-il lieu de proposer également un répertoire d'expertise externe (témoins-experts ou autres)?

Localisez toutes les sources et types d'information pertinents (internes ou externes) pour chacune des pratiques de droit.

En préparation à la création de taxonomie(s), localisez les divers types de classement de nature juridique dans votre organisation (exemple: filière personnelle, table des matières d'un ouvrage, répertoire documentaire hiérarchique...).

Qu'est-ce-que la firme publie à l'interne et l'externe comme ouvrages juridiques, "Newsletter", résumés de jurisprudence ou formations, qui vous aiderait à déterminer la pertinence de certaines informations juridiques. Quels documents internes pourraient se qualifier de "valeur ajoutée" à l'information juridique (résumés de décisions ou autre)?

Existe-t-il des comités de révision de procédures ou d'opinions qui vous aideraient à déterminer la pertinence de certaines informations ?

4) Définir certaines règles au préalable :

Définissez et proposez à la gestion des règles de partage. Qui a l'autorité de donner accès et diffuser à l'interne une information ou un document jugé pertinent (l’auteur, la personne ressource dans l’équipe de droit ou l’équipe de GS) ? Diffusez ces règles à tous.

Qui a l'autorité de déterminer la pertinence des informations à conserver et organiser (l’auteur, la personne ressource dans l’équipe de droit ou l’équipe de GS ) ? Diffusez ces règles à tous.

Vous vous souvenez de la théorie des ensembles ? Dès le départ, faites cet exercice avec les sujets de droit couvert par vos équipes. Autrement dit, quels sont les sujets qui sont d'intérêt général (ex : Charte, interprétation...) et quels sont ceux qui sont propres à un domaine précis (droit municipale). Dans quelques années, lorsque le projet contiendra trop d'informations, vous aurez un élément sur lequel vous rabattre pour gérer plus finement la pertinence des informations de votre base. Lorsque cela n'est pas prévu le jour 1, ce problème devient pratiquement irrésoluble pour corriger le tir et analyser de nouveau la masse de données provenant du passé.

Y a t-il lieu de proposer et diffuser une règle pour clarifier la question de savoir quelles informations devraient se retrouver dans quels systèmes (Intranet, Outlook, le système de gestion documentaire...) ?

Comment mesurer le taux de partage et de collaboration des participants ? Proposez à la gestion un plan de récompense pour favoriser le partage et la collaboration. Peut-on intégrer ces éléments à l'évaluation de rendement du personnel ?

À quelles étapes précises, dans le processus d'affaires, pouvez-vous vérifier si les informations utiles, créées dans l'organisation, sont partagées et accessibles dans le projet (exemple : lorsque la version finale d'un document est disponible ? Lorsqu’une décision est rendue ?, lorsqu'un dossier est fermé ? lorsqu'une personne quitte ses fonctions ?).

Définissez vos services et adoptez une norme de service. Diffusez ces normes à tous.

5) La structure de l'organisation :

Qui supervise les étudiants et stagiaires qui produisent des recherches ? Comment coordonner ce travail ou être tenu informé des demandes de recherche et du produit des recherches ?

Qui organise les événements à l'interne comme les dîners-causeries, formations ou autres ? Avez-vous les capacités techniques de capturer (vidéo ou son) ces occasions de transfert du savoir ?

Est-il possible d'être informé à l'avance des formations qui seront données ou suivies par les juristes (Ces éléments font aussi partie du savoir de l'organisation) ? Comment obtenir les documents de formation de façon systématique pour intégration dans votre base de connaissances avec autorisation de l’auteur ?

Impliquez votre bibliothécaire dans la création des taxonomies et métadonnées. La science de la bibliothéconomie à beaucoup à apporter à un projet de gestion du savoir. Le bibliothécaire doit retrouver sa place dans l'organisation puisque le monde des livres va tendre à disparaître. Disons pour l'instant qu'à mon avis, ces dernières années, beaucoup d'énergie et des ressources ont été investies à réinventer des concepts qui existaient bien avant l'aire numérique.

6) Les outils :

"successful KM is 10 percent systems and IT and 90 percent people and culture"
Yasar E. Jarrar

Étudiez attentivement les capacités techniques de vos outils en place et des modules qui pourraient s'y greffer (système de gestion documentaire, logiciel de la bibliothèque...). Partant du principe que l'on utilise qu'un faible pourcentage des capacités de nos outils et que les utilisateurs sont réfractaires à ce type de changement, comment tirer profit au maximum des ressources technologiques existantes ? Ne vous laissez pas distraire au premier abord, par les promesses technologiques d'un nouveau système ou d'un projet de développement... Sa mise en place technique, sa maîtrise, ses coûts ainsi que son acceptation ne sont jamais chose simple à gérer et vous causeront assurément plus de soucis que de succès. En d'autres mots, il est hautement préférable de miser en premier lieu sur le service à offrir plutôt que l'outillage. D'ailleurs à ce propos, des études récentes tendent à démontrer qu'il y a une corrélation négative entre les investissements en technologie et la performance d'affaires (Approche stratégique de la gestion des connaissances, Lucie Rivard - Les presses de l'université Laval - 2005)

Commencez à songer à la création des métadonnées pour décrire les divers types d'information contenus au projet. Y a-t-il des informations (métadonnées, documents...) que vous jugez utiles dans les systèmes existants ?

Peut-on obtenir des statistiques au sujet de l'utilisation des systèmes en place (ou log) vous permettant de mieux comprendre les besoins de recherches de vos utilisateurs?

Impliquez le département informatique et assurez-vous de bien maîtriser vos besoins. Faites la différence entre les gadgets et les éléments utiles.

Étudiez l'intérêt et l'utilité pour les besoins de l'organisation des plus récents modes de partage et de collaboration (Forum, Wiki, Blog, e-learning, veille stratégique).

En espérant le tout utile pour l'instant, nous reviendrons sur plusieurs points sous peu...

À Bientôt!