Gérer les informations...

Un projet de gestion des connaissances pour une grande firme ou une grande organisation, comportera deux défis de taille à mon avis:

1) Déterminer pour qui ( individu, groupe ou l'ensemble) une nouvelle information, ou un document, risque d'être pertinent avant publication;

2) Planifier à l'avance la désuétude des informations;

Concernant le premier point, bien évidemment, ce défi se pose particulièrement lorsqu'on s'attend à gérer une masse importante d'information pour une clientèle aussi importante et diversifiée. L'objectif ultime ici, est de ne pas "noyer" un employé d'informations qui ne pourraient d'aucune façon être pertinente à sa pratique. Pour cela, il faudra posséder dans son équipe de gestion des connaissances, une personne ou des personnes, qui ont une compréhension globale des activités de l'entreprise. À mon avis, la meilleur façon de figurer ce point est d'avoir à l'esprit la théorie des ensembles, la portion du centre étant la zone des informations qui seront partagées à tous.

Évidemment, au départ d'un projet semblable, tous étant portés naturellement à vouloir tout partager, ce qui est simple. Mais avec le temps et l'alourdissement de la base, en terme de contenu, il est fort à parier qu'un constat s'impose. Celui de mieux gérer l'information en vue de présenter uniquement l'information pertinente aux besoins d'un utilisateur et son équipe. La gestion des connaissances, ayant comme objectif de rendre l'employé plus efficace, un projet mal géré pourrait facilement atteindre le résultat inverse si l'utilisateur devait chercher trop longtemps pour s'y retrouver. Et c'est là qu'une réelle stratégie de gestion des connaissances pourra s'avérer rentable.

Dès lors que l'on fait le constat qu'il y a trop d'informations non pertinentes, il est difficile de changer les règles de base en cours de route, et faire marche arrière pour ré-analyser ce qui à été fait par le passé. Bref, si l'on sait à l'avance que le projet contiendra un volume important d'informations, peut être aussi bien mettre en place des règles de partage dès le départ, ce qui nous évitera des ennuis plus tard.

Plusieurs systèmes informatiques, proposent d'indexer divers sources d'informations, pour rendre "cherchable" en plein texte ces informations (courriel, ordinateur personnel...). C'est séduisant, et cela semble une alternative économique, mais il faut savoir qu'indexer les informations (en plein texte), n'équivaudra pas à faire un projet de gestion des connaissances. Ce type de technologie atteindra rapidement ces limites même si elle peut techniquement indexer des millions de documents. Il faudra surtout s'assurer que notre technologie soit puissante pour "gérer" facilement les informations tant individuellement qu'en lot.

Aussi, il faudra parfois tenir compte de la localisation de l'utilisateur dans notre gestion de l'information. Par exemple. les règles de droit sont parfois fort différentes d'un système judiciaire à l'autre. Faire ce choix de gérer les informations, n'excluera pas nécessairement le fait que l'on puisse offrir à l'utilisateur une option pour lui permettre de rechercher aussi partout dans le projet.

Pour ce qui concerne le deuxième point, inutile de dire qu'il est plus simple d'ajouter des informations dans une base, que d'en retirer. Pourtant, il faudra à notre avis planifier ce retrait. On sait déjà que le cycle de vie pour la conservation d'un dossier ne répond pas au même exigence qu'en ce qui a trait à la gestion des connaissances.

Pourquoi ne pas attribuer préalablement et d'une façon approximative une durée de vie à un type d'information? Exemple, on pourrait attacher par défaut une durée de vie de 5 ans pour tout type d'opinion ou recherche ajoutée dans le système. Le système pourrait, à l'expiration de ce délai, demander automatiquement à l'auteur de revalider le contenu de son opinion. D'ailleurs, qui sera mieux placé que l'auteur pour pouvoir effectuer cette validation? On pourrait imaginer un mécanisme qui ferait en sorte que le système demanderait une fois par année à un auteur de revalider ces documents qui sont arrivés à échéance. Mais peu de système actuellement on prévu de tel mécanisme, il faudra probablement passé par une personnalisation de son outils pour se faire.

Pourquoi aussi ne pas attribuer préalablement une durée de vie relative à un sujet juridique de classement ou thésaurus? Sachant que certains sujets sont plus stables que d'autres, on pourrait on pourrait y attacher un délai pour forcer une révision de ce qui a été classé sous ce sujet. À ce propos voici un extrait intéressant tiré de l'article "Managing Codified Knowledge" par l'auteur Michael H. Zack:

"Repository lifecycle. Knowledge repositories have a lifecycle that must be managed. Once created, they tend to grow, reaching a point where they begin to collapse under their own weight, requiring major reorganization(32). Their rejuvenation requires deleting obsolete content, archiving less active but potentially useful content, and reorganizing what is left. Content or topic areas may become fragmented or redundant. Reorganizing requires eliminating those redundancies, combining similar contributions, generalizing content for easier reapplication, and restructuring categories as needed. Successful knowledge management organizations proactively manage and reorganize their repositories as an ongoing activity rather than waiting for decline to set in before acting.

Composite applications. Complex knowledge management problems typically require multiple repositories segmented by degree of interactivity, volatility of content, or the structure of the knowledge itself. Each repository may have a different set of processes and roles by which its content is created, refined and stored. Long-cycle knowledge may have a more formal review and approval process, while best practices may receive a more expedited editing, and discussion databases for rapid exchange may have no review process other than after-the-fact monitoring by a forum moderator. Further, use of knowledge repositories typically causes knowledge creation and use to become separated in time and space. Therefore the knowledge must be continually evaluated to ensure that it applies to present context and circumstances. Repositories and their underlying management processes may, therefore, need to be segmented based on the volatility of their context as well as content. For example, the storage structures and processes for managing product knowledge in rapidly changing markets may differ significantly from managing that knowledge in stable markets. Segmenting these repositories and identifying any significant differences in their refinery processes is crucial for successful application, as is their integration to provide seamless access to their knowledge."

Lorsqu'il y a un tournant jurisprudentiel, il faudra prévoir également un mécanisme de révision. Par exemple, depuis la nouvelle décision Dunsmuir de la Cour Suprême, concernant la norme de contrôle dans un contrôle judiciaire, il faudra revoir nos documents internes qui traitent de cette notion (modèles, mémoires...). Pour ce faire, il faudra retrouver nos documents, de là l'importance de bien les classifier...

En terminant, à notre avis, il sera important aussi, lors d'un départ d'un employé pour la retraite ou autre, de revoir avec lui son corpus de documents et revalider ce qui mérite d'être conservé ou ce qui peut être manquant dans le système.

Voilà là encore quelques idées qui pourraient guider le démarrage d'un tel projet.